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Estamos observando uma lenta, porém, progressiva retomada das atividades econômicas no Brasil e no mundo. Por isso, achamos relevante trazer um assunto que pode ser seu aliado nesse processo de reaquecimento das atividades comerciais: o varejo sem atrito. 

 

Depois de meses isolados em casa a população começa a voltar às ruas e a frequentar os pontos de vendas físicos. E se antes estar atento aos processos internos de atendimento e comodidade do cliente já era essencial, imagina agora que muitas novas medidas de higiene e segurança precisarão ser adotadas. 

O QUE É UM VAREJO SEM ATRITO

 

A expressão varejo sem atrito é uma tradução do inglês Frictionless Retail que tem como definição a junção de processos, ferramentas e ações com o objetivo central de acabar com qualquer impedimento de compra dentro da loja. 

 

É uma série de medidas que tornam a experiência do cliente dentro da sua loja mais fluida e agradável. Fazendo com que o consumidor saia feliz, satisfeito e consequentemente volte.

 

VAREJO SEM ATRITO E O COVID-19

 

Agora pensa comigo, se o desenvolvimento dessas estratégias já se fazia necessário antes do novo coronavírus, imagina agora que teremos pessoas ainda temerosas com todo o novo cenário na forma de consumir?!

 

Mais do que nunca é preciso criar um ambiente que atenda as necessidades práticas de um comércio, mas que neste momento também desperte a sensação de segurança e proteção que todos desejam. 

 

Todos os estabelecimentos, seja de serviço essencial ou não, terão que cumprir regras de higienização e distanciamento para continuar funcionando. 

 

Você já parou para pensar como essa nova realidade será incorporada em seu negócio? 

 

De que forma será feita a disponibilização de álcool em gel, limpeza do ambiente, distanciamento entre as pessoas? Além da estrutura física, seus funcionários estão preparados para esse novo perfil de atendimento que precisa ser mais empático, cuidadoso e eficiente do que nunca?  

 

Se você ainda não tinha pensado sobre esse assunto, vale lembrar que já passou da hora. Pode ter certeza que ao retornar para sua loja, o consumidor quer se sentir seguro e cuidado. E se por algum momento ele não tiver essa percepção, pode ter certeza que poderá ser o fim das suas atividades. 

 

Como comentamos, todos nós estamos sensíveis, vulneráveis e com níveis de medo ainda considerados altos. Perceber que sua empresa se preparou para oferecer um atendimento excelente priorizando esse novo cenário, te fará ganhar muitos pontos e se manter ativo nessa nova etapa do comercio brasileiro. 

 

Facilitando inclusive, a recuperação dos possíveis prejuízos que sua empresa possa ter contabilizado durante a pandemia. 

 

COMO IMPLEMENTAR O VAREJO SEM ATRITO NA SUA EMPRESA? 

 

Se conceito geral dessa ideia é facilitar a concretização da compra, é hora de começar a entender como o seu negócio funciona e como os seus clientes se comportam e chegam ao ponto de venda físico. 

 

É A HORA DE MAPEAR A JORNADA DO CLIENTE EM SUA LOJA

 

Pontos que precisam ser levantados aqui: 

 

  • O que o cliente espera encontrar em sua loja;
  • Quais são suas principais frustrações e dores;
  • O que ele valoriza;
  • Liste as ações de seus clientes;
  • Se coloque no lugar do consumidor para entender como ele se comporta;
  • Identifique os obstáculos existentes.

 

FAÇA PESQUISAS

 

“Uma das melhores formas de saber a opinião dos seus clientes é… perguntando! Esse feedback pode ser obtido por meio de questionários, testes e avaliações, por exemplo.

Nesta etapa, é fundamental conduzir pesquisas apenas com clientes e prospects da sua empresa, uma vez que o objetivo é melhorar a experiência de pessoas que estejam interessadas no que você tem a oferecer.

 

Durante a pesquisa, algumas perguntas que podem ser feitas são:

 

  • Como você conheceu a empresa?
  • O que mais lhe chamou atenção em nosso site?
  • Quais são os problemas que você pretende resolver e como acha que a nossa empresa pode lhe ajudar?
  • Você já adquiriu algum de nossos produtos/serviços?
  • Você já entrou em contato com a equipe de atendimento ao consumidor? Se sim, qual foi sua avaliação do serviço prestado?
  • Qual foram os pontos positivos e negativos a sua experiência com a empresa?” – Fonte site CS Academy

 

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA LOJA

 

Um dos pontos centrais do varejo sem atrito é sem dúvida nenhuma a experiência do cliente na loja. O Sebrae divulgou uma cartilha completa sobre a Jornada do Cliente e vamos ver o que eles dizem sobre essa etapa do processo: 

 

“A fachada e o ambiente da loja são os primeiros fatores a serem percebidos pelo potencial cliente. Entretanto, o impacto produzido pode ser positivo ou negativo.

 

Para determinar o estilo da comunicação visual, devem ser observados o segmento da loja, o perfil do consumidor e a filosofia de atendimento estabelecida. Esses fatores são chamados tecnicamente de merchandising, ou seja, é a forma correta de se comunicar, expor e apresentar ao cliente. 

 

A iluminação adequada da loja ajuda nas vendas, pois cria um ambiente confortável para o cliente e permite direcionar o foco de atenção para os produtos em destaque. Contribui para tornar o ambiente confortável, convidativo e agradável. É uma poderosa ferramenta para atrair um potencial cliente. 

 

O cliente também busca conforto na hora da experiência de compra. Dessa forma, quanto mais à vontade ele estiver, mais tempo ele ficará na loja e será motivado a comprar. Isso deve nortear, inclusive, a escolha dos móveis do estabelecimento. 

 

Para garantir o “atendimento pleno” é, portanto, fundamental enxergar o processo por completo, ou seja, que todos os recursos necessários, e que compõem o ambiente, estejam disponíveis e em perfeito funcionamento. O cliente ficará mais satisfeito se encontrar um ambiente agradável aos sentidos, traduzido em limpeza, organização, layout, conforto, funcionalidade etc.”

O USO DA TECNOLOGIA PARA UM VAREJO SEM ATRITO

 

Claro que além de tudo o que falamos acima, não poderíamos deixar de citar o uso de ferramentas tecnológicas no suporte ao atendimento e como facilitadoras de jornadas. 

 

Conheça alguns dos recursos que vêm sendo incorporados no dia a dia das lojas:

 

Self-checkout 

 

Já utilizado por algumas lojas, principalmente do setor supermercadista é o conhecido popularmente como autoatendimento. Não há operadores de caixa e o próprio cliente faz a leitura dos códigos de barras dos produtos, embala e realiza o pagamento. 

 

Scan-and-go mobile apps 

 

Tudo é feito através de um aplicativo. O cliente escolhe os produtos, coloca no carrinho virtual e o pagamento é debitado no próprio sistema do app. 

 

Um exemplo é a loja da Amazon, a Amazon go sem operadores de caixa. Nela o cliente só precisa entrar e pegar o produto. 

 

CONCLUSÃO

 

Priorize sempre um atendimento de qualidade, entenda o perfil do seu cliente e invista na tecnologia que mais se enquadra no seu perfil de negócio. Essa tríade irá te ajudar a desenvolver e manter um varejo sem atrito, de qualidade e sucesso.

 

Por Atracto


 

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